江蘇啟東農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱“啟東農(nóng)商銀行”或“本行”）立足行業(yè)實際，踐行社會責任，履行使命職責，切實做好金融消費者權(quán)益保護工作。2024年，本行完善投訴處理流程、提升投訴處理效率、縮短投訴處理時間，有效實現(xiàn)“及時響應、有效處理、現(xiàn)實改進”，本年度未發(fā)生重大投訴事件及負面輿情?，F(xiàn)將2024年度消費投訴處理及管理情況匯報如下：

一、投訴基本情況

2024年全年累計接到291件投訴，其中，國家金融監(jiān)督管理總局12378系統(tǒng)轉(zhuǎn)249件，占比85.57%；人民銀行轉(zhuǎn)辦5件，占比1.72%；省聯(lián)社96008客服中心轉(zhuǎn)辦36件，占比12.37%、電話1件，占比0.34%，重復投訴數(shù)量有所增加。全年未發(fā)生投訴處理不當事件，未發(fā)生群體性及重大投訴事件。具體分類如下：

（一）按照投訴業(yè)務辦理渠道分類

（二）按照投訴業(yè)務類型分類

（三）按照投訴原因分類

二、投訴處理情況

2024年，本行已實現(xiàn)投訴處理閉環(huán)管理，并嚴格落實跨部門聯(lián)合處理工作機制。合規(guī)管理部為本行投訴處理的歸口部門，由專人負責投訴接收、處理、轉(zhuǎn)辦、反饋工作，并定期做好客戶回訪，各部室、各支行均由專人協(xié)助處理，確保投訴處理銜接暢通、投訴權(quán)責清楚明晰，各環(huán)節(jié)有效推進。2024年，本行投訴均在投訴處置時限內(nèi)妥善辦結(jié)，未出現(xiàn)因處理遲滯引發(fā)事態(tài)升級或輿情輿論。

2024年度投訴仍以中、后臺業(yè)務渠道為主，主要原因為金融消費者對本行現(xiàn)行管理制度、業(yè)務規(guī)則與流程等不理解。本行投訴主要集中于貸款逾期無償還能力、催收方式不認可、個人住房貸款提前還款、借記卡賬戶限額、征信異議等內(nèi)容。本年度未發(fā)生侵害消費者權(quán)益事件，未發(fā)生泄露消費者個人信息事件。

三、投訴管理情況

（一）優(yōu)化制度框架，提高思想認識

2024年，本行根據(jù)監(jiān)管部門最新文件《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會2022年第9號令）更新了現(xiàn)行的《江蘇啟東農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費者權(quán)益保護管理辦法》，完成主體內(nèi)容增減，增加了保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)、保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)、保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)等內(nèi)容，進一步豐富了管理辦法主體框架，為金融消費者提供全方位權(quán)益保護。

本行對《江蘇啟東農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費者投訴管理辦法》進行了修訂，精煉了部分條款，進一步明確本行“首問責任”“責任到人”“上究三級”等工作機制，嚴肅問責機制，確保投訴處理、受理、反饋的及時性，極大程度將投訴化解在一線。

（二）規(guī)范經(jīng)營行為，加強溯源治理

本行重視投訴原因分析及溯源整改，按季度發(fā)布《工單簡報》，分析投訴渠道、投訴數(shù)量、投訴原因，在全行范圍內(nèi)通報部分支行網(wǎng)點在管理、服務環(huán)節(jié)存在的不足，并通過具體案例分析予以啟示，供全行員工學習參考。做好風險提示，在工作中保護消費者財產(chǎn)安全。2024年，本行共發(fā)布4期《工單簡報》。此外，為提高全行員工對消費者權(quán)益保護工作的重視程度，本行按半年度對各支行投訴情況進行通報，按月對支行、部室實行“橫向到邊、縱向到底”的考核，持續(xù)優(yōu)化本行的業(yè)務和服務，著力提升服務體驗。

（三）加強金融宣教，提升投訴閾值

本行積極踐行“金融為民”使命，在監(jiān)管部門的指導下，嚴格落實3.15宣傳、金融知識萬里行活動、防范非法集資集中宣傳活動、金融教育宣傳月等多項金融宣教活動，通過舉辦會場展覽、廳堂微沙龍、專題講座活動、LED流動字幕、微信短視頻等方式，提升金融知識宣傳的覆蓋面和影響力及消費者自我保護意識、公眾識別和防范金融風險的能力。利用“七進入”“小小銀行家”“守護銀發(fā)族”等活動契機，從消費者角度入手，加強金融素養(yǎng)及對本行制度流程的理解，提升投訴閾值，進一步降低投訴數(shù)量。

（四）持續(xù)消保培訓，優(yōu)化責任意識

為全面提升員工對消費者權(quán)益保護工作的責任意識和職責擔當，本行組織全行員工開展《消費者權(quán)益保護工作熱點與政策解讀》《合規(guī)營銷宣傳，高效落實“三適當”》《消費者權(quán)益保護實踐重點與典型案例分析》及《個人信息保護法》線上學習，綜合提升消費者權(quán)益保護意識及相關法律法規(guī)的深入理解。并在新員工入行“第一堂課”中加入消費者權(quán)益保護及投訴輿情處理技巧等相關內(nèi)容，積極推動推動消費者權(quán)益保護理念融入業(yè)務全流程，強化員工保護消費者權(quán)益主體責任意識和專業(yè)能力，為消費者提供更滿意的金融服務打下堅實基礎。

四、下階段工作措施

（一）投訴處理再施策

本行將繼續(xù)錨準降低投訴數(shù)量為全年工作重點。2024年，本行投訴數(shù)量增幅較大，增速較快，監(jiān)管轉(zhuǎn)辦占比增長明顯，消費者對當前反洗錢、反電信詐騙等政策了解不充分引發(fā)的投訴數(shù)量仍占較大份額，本行將針對貸款業(yè)務、借記卡賬戶管理等頻發(fā)問題涉及的相關制度政策加大傳達力度，提升消費者了解程度，贏得消費者理解與認可，減少因此產(chǎn)生的投訴。此外，本行將進一步加強員工教育，減少因工作態(tài)度、營銷方式、催收手段等方面引發(fā)的投訴。

（二）糾紛化解再前置

本行將構(gòu)建更為完善的消費者權(quán)益保障機制，持續(xù)強化對糾紛多元化解工作思想認識，主動將糾紛化解前置，爭取主動通過雙方和解、第三方調(diào)解等方式徹底化解糾紛。加強全行員工重視程度及投訴應急處理能力對重復投訴或因投訴效率低下導致的投訴升級加強處罰力度，努力實現(xiàn)“投訴到我為止”。

（三）服務質(zhì)效再提升

本行將繼續(xù)立足“暖心金融”服務理念，以人民為中心，積極響應民生關切，認真落實各項惠民政策，盡量滿足消費者合理訴求，在材料提供、貸款還款等方面給予消費者必要的便利，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務，提升金融消費者滿足感和獲得感。此外，本行將繼續(xù)落實監(jiān)管部門適老化網(wǎng)點改造、外國人永久居留身份證便利化社會應用等方面的相關要求，為各類消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。

（四）金融宣貫再發(fā)力

本行將繼續(xù)踐行社會責任，以守護金融消費者權(quán)益為己任，在監(jiān)管部門要求的常規(guī)宣教工作基礎上增加宣教頻率、擴大宣教范圍、創(chuàng)新宣教形式，進一步提升金融消費者金融知識水平和風險防范意識，全力推動金融消費者權(quán)益保護工作向深向?qū)?，全面展現(xiàn)金融消保新?lián)敗⑿伦鳛椤?/span>

江蘇啟東農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

????????????????????????????2025年1月17日